服務(wù)工程師的角色正在演變

服務(wù)工程師通常在生產(chǎn)操作中扮演重要的角色。如果機(jī)器故障或產(chǎn)線出問(wèn)題了，可以要求服務(wù)工程師來(lái)解決問(wèn)題，幫助生產(chǎn)恢復(fù)正常。

然而，這種傳統(tǒng)的“故障維修”服務(wù)支持模式可能已經(jīng)達(dá)不到現(xiàn)代制造需求。疫情期間我們可以看到，需求是不可預(yù)知的，制造商必須具備持續(xù)生產(chǎn)的能力。

只有從傳統(tǒng)的“故障維修”產(chǎn)品支持模式轉(zhuǎn)化成預(yù)測(cè)性監(jiān)控和主動(dòng)質(zhì)量改進(jìn)才能實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)。正如依瑪全球服務(wù)主管 Eddie Storan所說(shuō)的，一個(gè)未來(lái)工程師扮演著非常重要的角色。

1、OEE就是一切

如今，制造商愈發(fā)重視生產(chǎn)線的整體設(shè)備效率（OEE ）來(lái)提高正常運(yùn)行時(shí)間。這種關(guān)注點(diǎn)的改變可以使制造商能夠從容應(yīng)對(duì)需求的突然變化，而不必?fù)?dān)心設(shè)備故障或無(wú)預(yù)警故障。

生產(chǎn)線的整體產(chǎn)量與每一臺(tái)設(shè)備（包括賦碼設(shè)備）密不可分。所以，要確保每個(gè)設(shè)備盡可能高效地運(yùn)行，以減少產(chǎn)線出現(xiàn)問(wèn)題。

以標(biāo)識(shí)賦碼為例，有故障的噴碼機(jī)可能會(huì)導(dǎo)致生產(chǎn)停止，甚至產(chǎn)品召回和巨額罰款。

隨著制造商愈加重視其OEE，設(shè)備供應(yīng)商的責(zé)任不僅僅是提供設(shè)備，在發(fā)生故障時(shí)盡可能及時(shí)地進(jìn)行維修。還需擺脫傳統(tǒng)的產(chǎn)品支持模式，專(zhuān)注于幫助制造商優(yōu)化生產(chǎn)線，以確保在性能發(fā)生細(xì)微變化之前提醒并修復(fù)它們。

2、互聯(lián)的服務(wù)和優(yōu)化的技術(shù)

近年來(lái)，許多企業(yè)都采用了工業(yè)4.0提供的數(shù)字化技術(shù)，包括自動(dòng)化和云連接，以及增加傳感器，以監(jiān)控其生產(chǎn)線并簡(jiǎn)化生產(chǎn)流程。新技術(shù)的實(shí)施為設(shè)備供應(yīng)商提供了由此產(chǎn)生的生產(chǎn)數(shù)據(jù)，增強(qiáng)生產(chǎn)數(shù)據(jù)，是從傳統(tǒng)模式（故障修復(fù)）轉(zhuǎn)向主動(dòng)模式的關(guān)鍵。這種模式將客戶(hù)數(shù)據(jù)和技術(shù)專(zhuān)長(zhǎng)凝聚在一起，推動(dòng)了服務(wù)工程師角色的演變。

云數(shù)據(jù)可用于觀察設(shè)備實(shí)時(shí)運(yùn)行情況。這可以使服務(wù)工程師在生產(chǎn)線故障前主動(dòng)提醒制造商并進(jìn)行干預(yù)，大幅地減少停機(jī)時(shí)間，提高生產(chǎn)率，并協(xié)助生產(chǎn)規(guī)劃和供應(yīng)鏈管理。

通過(guò)使用AR解決方案，可以遠(yuǎn)程干預(yù)和幫助。這包括遠(yuǎn)程安裝和服務(wù)檢查，以及提供遠(yuǎn)程培訓(xùn)—進(jìn)一步加強(qiáng)服務(wù)，節(jié)省時(shí)間，并盡量減少停機(jī)時(shí)間。

3、一個(gè)值得信賴(lài)的顧問(wèn)

未來(lái)的工程師能夠利用生產(chǎn)線上收集的數(shù)據(jù)來(lái)?yè)?dān)當(dāng)顧問(wèn)的角色。這種數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)型服務(wù)工程師將能夠在產(chǎn)線出現(xiàn)問(wèn)題前識(shí)別和修復(fù)設(shè)備的潛在問(wèn)題，甚至，在制造商意識(shí)到存在問(wèn)題之前。

例如，生產(chǎn)線現(xiàn)有的設(shè)備數(shù)量合理嗎？設(shè)備故障率是否高于平均水平？系統(tǒng)是否經(jīng)過(guò)校準(zhǔn)來(lái)更精準(zhǔn)的賦碼？從根本上說(shuō)，未來(lái)工程師不僅僅是確保設(shè)備工作或噴碼機(jī)可用，而是更加專(zhuān)注于確保設(shè)備保持高性能運(yùn)行。

以依瑪為例—我們最近對(duì)一位客戶(hù)的年度服務(wù)數(shù)據(jù)分析，在22個(gè)不同的問(wèn)題中，有12個(gè)問(wèn)題有著相同的原因：缺少稀釋劑。在查看了數(shù)據(jù)后，我們咨詢(xún)了客戶(hù)，并建議可以安裝報(bào)警燈來(lái)監(jiān)控稀釋劑水平，并在需要添加時(shí)向操作員發(fā)出警報(bào)。實(shí)施這種簡(jiǎn)單解決方案將有助于緩解60%的故障。

同樣，另一項(xiàng)年度審查強(qiáng)調(diào)，70% 的客戶(hù)呼叫與故障無(wú)關(guān)，而是與系統(tǒng)校準(zhǔn)或磨損等更簡(jiǎn)單事項(xiàng)有關(guān)。通過(guò)提供遠(yuǎn)程培訓(xùn)來(lái)提高操作員的技能，客戶(hù)現(xiàn)在有能力直接解決這些問(wèn)題。這些是依瑪工程師采用數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)方式支持客戶(hù)的簡(jiǎn)單示例。

4、新技術(shù)

正如行業(yè)正向數(shù)字化邁進(jìn)一樣，如今的服務(wù)工程師也是如此。未來(lái)的工程師將擁有一套不同的技能，包括技術(shù)知識(shí)和專(zhuān)業(yè)知識(shí)，面對(duì)面和遠(yuǎn)程咨詢(xún)能力以及數(shù)據(jù)分析的能力。

2020年，疫情加速了現(xiàn)代化產(chǎn)線的發(fā)展。在這種新環(huán)境中，未來(lái)的依瑪工程師將在數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的幫助下進(jìn)行更準(zhǔn)確的分析和決策。他們的技術(shù)專(zhuān)長(zhǎng)，加上根據(jù)歷史和實(shí)時(shí)客戶(hù)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和決斷的能力，使企業(yè)能夠更大限度地減少浪費(fèi)，優(yōu)化性能和增加利潤(rùn)，并確保現(xiàn)代化產(chǎn)線能夠應(yīng)對(duì)不穩(wěn)定的環(huán)境。